مــــيـــثــاق خــدمــة الـــعـــمــــلاء
توقع الأفضل دائماً مع بنك CIB
نسعى دومًا إلى تزويد عملاء البنك التجاري الدولي بخدمة متميزة والمساعدة في تلبية احتياجاتهم المالية، وسنعمل باستمرار من أجل تحسين الخدمة بهدف تقديم أعلى معايير خدمة العملاء.
ويتم تجسيد هذا الالتزام من خلال رؤية البنك ورسالته تجاه عملائه، وكذلك من خلال القيم التي تمثل النزاهة، والتركيز على العميل، والعمل الجاد والابتكار، والعمل الجماعي، واحترام الفرد والتي تحدد إيماننا بجودة الخدمة والاستماع إلى عملائنا وفهم احتياجاتهم، مع بناء علاقات وطيدة مستديمة مع العملاء بتقديم منتجات مميزة وحلول تكنولوجية تلبي توقعاتهم.
وتعتمد علاقتنا بالعملاء على المبادئ الرئيسية التالية:
المعاملة العادلة للعملاء:
| نتعامل مع الشكاوى المقدمة من العملاء بسرعة ونزاهة من خلال اتخاذ إجراءات واضحة لضمان توفير حلول ملائمة ومرضية.
|
الشفافية:
| نحن نضمن أن جميع المعلومات الخاصة بمنتجاتنا وخدماتنا واضحة ومفهومة، حتى تتمكن من تحديد ما هو الأفضل لاحتياجات عملائنا. نتواصل بوضوح بلغة مفهومة وبدون مصطلحات معقدة كما نقوم بتقديم المعلومات الكافية التي يحتاجها عملائنا لاتخاذ قرارات سليمة حول المنتجات والخدمات التي يختارونها. |
الخصوصية والسرية:
| نتعامل مع المعلومات الخاصة بعملائنا باعتبارها خاصة وسرية، ونقوم بحماية خصوصية بياناتهم، ولا يتم الإفصاح عنها إلا بتصريح منهم أو وفقًا لما تقتضيه اللوائح والقوانين
|
المسئولية:
| نقوم بتقديم المنتجات والخدمات للعملاء بما يتوافق مع اللوائح والقوانين المصرية كما نقوم بمساعدتهم على فهم المنافع المالية للمنتجات والخدمات محل اهتماماتهم، وكيفية استخدامها والمخاطر المرتبطة بها. |
الحوكمة والرقابة:
| نلتزم بالضوابط الرقابية ومتطلبات الالتزام التي تحكم أنشطتنا، مع تطبيق معايير إدارة المخاطر، ومكافحة غسل الأموال والجرائم المالية، ومنع الاحتيال، وتطبيق العقوبات، ومنع الرشوة والفساد، وتضارب المصالح مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين. |
ميثاق السلوك:
| يلتزم جميع موظفي البنك التجاري الدولي باستمرار بالسلوك الأخلاقي والامتثال لقواعد السلوك الخاصة بالبنك والتعامل مع عملائنا بنزاهة وكرامة وشفافية وكفاءة مهنية.
|
ضمان الخدمة:
| نضمن تقديم خدمة عالية الجودة لعملائنا من خلال التعريف بأنفسنا عندما نتحدث معهم، والسعي لفهم متطلباتهم وتحديد ما هو مهم بالنسبة لهم والاستجابة لاحتياجاتهم، وأن نكون واضحين ومفيدين في تعاملاتنا معهم وإبداء أسباب قراراتنا فيما يخص اختياراتهم. |
الإتاحة على مدار 24/7:
| نحن متواجدون لخدمة عملائنا في أي وقت وفي أي مكان، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، 365 يومًا في السنة من خلال قنوات اتصال متعددة بالإضافة إلى مركز الاتصال CIB المتاح على مدار 24 ساعة - 19666 أو 19666-02-2+ (من خارج مصر)، يمكن للعملاء الوصول إلينا من خلال موقع CIB الإلكتروني، وخدمة الإنترنت البنكية، وتطبيق الهاتف المحمول، ومن خلال البريد الإلكتروني لوحدة رعاية العملاء cib.customercareunit@cibeg.com كما يمكن للعملاء الوصول إلينا عن طريق أحد فروع البنك خلال ساعات العمل الرسمية. |
ماذا نتوقع من عملائنا؟
- التأكد من الفهم الكامل للشروط والأحكام المرتبطة بالمنتج عند الحصول عليه. كما يمكن الاطلاع عليها من خلال الموقع الرسمي للبنك.
- التعامل على الحسابات وفقًا للوائح والشروط والأحكام التي يضعها البنك.
- تحديث البيانات/التفويضات على الحساب بانتظام، وكلما حدثت تغييرات، لمنع الاحتيال وتجنب تأخر تقديم الخدمة.
- تقديم معلومات كاملة ودقيقة وفي وقت مناسب عند طلب البنك.
- معاملة الموظفين بلطف واحترام.
- عدم إفشاء أي معلومات سرية للمساعدة في منع الاحتيال وحماية الحسابات.
شكاوى العملاء:
نحن نسعى دومًا إلى تقديم أعلى معايير الخدمة، وفي حالة عدم رضاكم عن الخدمة المقدمة، فإنه يحق لكم تقديم شكوى ونحن نعدكم بحل شكواكم بطريقة منصفة ومسئولة في وقت مناسب وبمنتهى العدالة والشفافية.
عند التقدم بالشكوى، يرجى الالتزام بالآتي:
- اذكر بوضوح أي جزء من الخدمة أو سلوك موظفينا أنت غير راض عنه.
- اذكر ما تريد تصحيحه.
- تقديم معلومات واقعية ودقيقة لدعم الشكوى.
- إمدادنا بكافة وسائل الاتصال الخاصة بكم لتمكيننا من الرد على شكواكم على وجه السرعة.
ونحن نضمن لكم مراعاة أقصى درجات السرية أثناء عملية التحقيق في شكواكم والعمل على حلها.
إجراءات التعامل مع الشكاوى
